Être visible et vendre sur Internet

Les entreprises françaises du commerce et des services associent au digital des bénéfices qui lui confèrent une valeur de « sauveur ». Elles estiment notamment que celui-ci joue sur l’amélioration de leur relation client (48 %), mais aussi qu’il apparait comme un moyen de maintenir, voire de sauvegarder leur activité (38 %). Être visible et vendre sur Internet sont devenus en quelques mois des priorités pour elles. 68 % de ces entreprises disposent aujourd’hui d’une présence en ligne. Un chiffre qui grimpe à 76 % pour celles de 20 salariés et plus, soit une hausse de 16 points par rapport à 2019.

Vente en ligne : vers la fin de la défiance ?

Près des 2/3 des entreprises interrogées ne considèrent pas le e-commerce comme un concurrent des points de vente, un pourcentage en hausse de 12 points par rapport à 2019. Mieux encore, pour près de 6 sur 10, le numérique constitue un levier important pour augmenter les ventes en boutique. La période a d’ailleurs été marquée par un transfert d’une partie des investissements publicitaires dans les médias et supports traditionnels (TV, radio, presse papier et prospectus) vers les outils et solutions digitales.

Ces campagnes publicitaires en ligne et par email ont notamment eu pour objectif d’augmenter le trafic à la fois sur les espaces e-commerce et en magasin. Au sein des entreprises de 20 salariés et plus, les stratégies de communication omnicanales, en forte progression, ont été considérées comme bénéfiques à la fois pour le trafic en en ligne et en magasin par rapport à 2019 (64 %, soit +12 points).

 

 

Le Click & Collect se généralise doucement, mais surement

Malgré ses avantages perçus (satisfaction et fidélité client, croissance des ventes, hausse de la fréquentation), le Click & Collect ne s’est pas encore réellement généralisé. Ainsi, seul 1/3 des entreprises interrogées l’avaient instauré en septembre dernier. Celles n’ayant pas encore sauté le pas évoquent principalement un manque de ressources humaines, d’outils et de moyens financiers, mais 1/3 d’entre elles envisagent toutefois de se pencher prochainement sur le sujet.

En revanche, les entreprises qui l’ont mis en place estiment que le Click & Collect leur donne une image plus moderne, mais aussi la possibilité de mieux connaître leur client et d’améliorer leur expérience, tout en offrant de nouveaux services. Surtout, quel que soit leur niveau de maturité sur ce sujet, 1/4 des entreprises de 20 salariés et plus considèrent désormais que le développement d’une stratégie omnicanale doit être un objectif en soi.

 

Celles qui résistent le mieux sont aussi les plus digitales

Si la majorité des entreprises interrogées évoquent des difficultés économiques, 12 % annoncent de la croissance en 2020. Toutes ont en commun d’avoir maintenu la part du digital dans leur chiffre d’affaires. En parallèle, ces entreprises ont aussi mis l’accent dès 2019 sur les solutions technologiques (CRM, analytics, marketing automation, etc.), ainsi que sur la formation à ces nouveaux outils.

Pour faire face à la crise, elles ont eu davantage recours que les autres aux réseaux sociaux. 47 % ont redéfini leur stratégie en matière de e-commerce pour accroître les ventes en ligne (vs 28 % des autres entreprises) et joué pleinement la carte de l’omnicanalité. Ainsi, la part des ventes en ligne dans leur chiffre d’affaires a drastiquement augmenté durant la période de confinement pour atteindre plus de 25 % pour 16 % d’entre elles. Depuis le déconfinement, 10 % réalisent même la totalité de leurs revenus par ce canal (vs 3 % pour les autres entreprises interrogées)