Les entreprises fran\u00e7aises du commerce et des services associent au digital des b\u00e9n\u00e9fices qui lui conf\u00e8rent une valeur de \u00ab sauveur \u00bb. Elles estiment notamment que celui-ci joue sur l\u2019am\u00e9lioration de leur relation client (48 %), mais aussi qu\u2019il apparait comme un moyen de maintenir, voire de sauvegarder leur activit\u00e9 (38 %). \u00catre visible et vendre sur Internet sont devenus en quelques mois des priorit\u00e9s pour elles. 68 % de ces entreprises disposent aujourd\u2019hui d\u2019une pr\u00e9sence en ligne. Un chiffre qui grimpe \u00e0 76 % pour celles de 20 salari\u00e9s et plus, soit une hausse de 16 points par rapport \u00e0 2019.<\/p>\n

Vente en ligne\u00a0: vers la fin de la d\u00e9fiance\u00a0?<\/strong><\/span><\/p>\n

Pr\u00e8s des 2\/3 des entreprises interrog\u00e9es ne consid\u00e8rent pas le e-commerce comme un concurrent des points de vente, un pourcentage en hausse de 12 points par rapport \u00e0 2019. Mieux encore, pour pr\u00e8s de 6 sur 10, le num\u00e9rique constitue un levier important pour augmenter les ventes en boutique. La p\u00e9riode a d\u2019ailleurs \u00e9t\u00e9 marqu\u00e9e par un transfert d\u2019une partie des investissements publicitaires dans les m\u00e9dias et supports traditionnels (TV, radio, presse papier et prospectus) vers les outils et solutions digitales.<\/p>\n

Ces campagnes publicitaires en ligne et par email ont notamment eu pour objectif d\u2019augmenter le trafic \u00e0 la fois sur les espaces e-commerce et en magasin. Au sein des entreprises de 20 salari\u00e9s et plus, les strat\u00e9gies de communication omnicanales, en forte progression, ont \u00e9t\u00e9 consid\u00e9r\u00e9es comme b\u00e9n\u00e9fiques \u00e0 la fois pour le trafic en en ligne et en magasin par rapport \u00e0 2019 (64 %, soit +12 points).<\/p><\/blockquote>\n

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Le Click & Collect\u00a0se g\u00e9n\u00e9ralise doucement, mais surement<\/strong><\/span><\/p>\n

Malgr\u00e9 ses avantages per\u00e7us (satisfaction et fid\u00e9lit\u00e9 client, croissance des ventes, hausse de la fr\u00e9quentation), le Click & Collect ne s\u2019est pas encore r\u00e9ellement g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9. Ainsi, seul 1\/3 des entreprises interrog\u00e9es l\u2019avaient instaur\u00e9 en septembre dernier. Celles n\u2019ayant pas encore saut\u00e9 le pas \u00e9voquent principalement un manque de ressources humaines, d\u2019outils et de moyens financiers, mais 1\/3 d\u2019entre elles envisagent toutefois de se pencher prochainement sur le sujet.<\/p>\n

En revanche, les entreprises qui l\u2019ont mis en place estiment que le Click & Collect leur donne une image plus moderne, mais aussi la possibilit\u00e9 de mieux conna\u00eetre leur client et d\u2019am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience, tout en offrant de nouveaux services. Surtout, quel que soit leur niveau de maturit\u00e9 sur ce sujet, 1\/4 des entreprises de 20 salari\u00e9s et plus consid\u00e8rent d\u00e9sormais que le d\u00e9veloppement d\u2019une strat\u00e9gie omnicanale doit \u00eatre un objectif en soi.<\/p>\n

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Celles qui r\u00e9sistent le mieux sont aussi les plus digitales<\/strong><\/span><\/p>\n

Si la majorit\u00e9 des entreprises interrog\u00e9es \u00e9voquent des difficult\u00e9s \u00e9conomiques, 12\u00a0% annoncent de la croissance en 2020. Toutes ont en commun d\u2019avoir maintenu la part du digital dans leur chiffre d\u2019affaires. En parall\u00e8le, ces entreprises ont aussi mis l\u2019accent d\u00e8s 2019 sur les solutions technologiques (CRM, analytics, marketing automation, etc.), ainsi que sur la formation \u00e0 ces nouveaux outils.<\/p>\n

Pour faire face \u00e0 la crise, elles ont eu davantage recours que les autres aux r\u00e9seaux sociaux. 47 % ont red\u00e9fini leur strat\u00e9gie en mati\u00e8re de e-commerce pour accro\u00eetre les ventes en ligne (vs 28 % des autres entreprises) et jou\u00e9 pleinement la carte de l\u2019omnicanalit\u00e9. Ainsi, la part des ventes en ligne dans leur chiffre d\u2019affaires a drastiquement augment\u00e9 durant la p\u00e9riode de confinement pour atteindre plus de 25 % pour 16 % d\u2019entre elles. Depuis le d\u00e9confinement, 10 % r\u00e9alisent m\u00eame la totalit\u00e9 de leurs revenus par ce canal (vs 3 % pour les autres entreprises interrog\u00e9es)<\/p>\n

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